Posicionamiento en redes sociales: ¿hay vida después de una crisis de
reputación?
A través del posicionamiento
en redes sociales uno de los factores que se busca es
mejorar la reputación tanto online como offline de la marca y es que la
reputación es uno de los activos intangibles más importantes de la empresa. El
problema con ella es que es muy difícil de ganar pero muy fácil de perder.
¿Qué ocurre cuando hay una crisis?
Cuando trabajamos en el posicionamiento
en redes sociales de una marca, uno de los mayores
temores es que pueda llegar a surgir una crisis de reputación. Precisamente por
ello es conveniente anticiparse a los acontecimientos y diseñar un plan de
acción anticrisis que permita solventar este tipo de problemas no sólo de forma
eficaz sino rápida. Las redes sociales son un espacio en el que la información
se comparte y se consume rápidamente, por tanto, unos malos comentarios pueden
hacer mucho daño a la imagen de la marca si logran extenderse. Es por ello que
la rapidez de actuación es una de las claves para que las crisis causen los
menos daños posibles.
Ya ha pasado la crisis ¿y ahora qué?
Si los expertos trabajan bien y de forma efectiva, la crisis se
resolverá en un período más o menos corto. El problema es que una vez
solucionado el problema pretendemos que todo vuelva a ser como antes, como si
no hubiera pasado nada.
Este es un gran error porque toda
crisis, por pequeña que sea, afecta al posicionamiento en redes sociales de la marca. Su imagen se ha visto
dañada y aunque el problema haya sido solucionado hay un montón de gente que ha
visto el conflicto y los comentarios negativos que se han vertido sobre la
marca. La reputación ha quedado manchada y es necesario aplicar una serie de
medidas para limpiarla.
Lo que podemos hacer para restaurar la imagen de la marca después de una
crisis, dependerá evidentemente de la importancia que haya tenido la
misma y del tipo de empresa que se trate, entre otros factores. Pero no estaría
de más que al diseñar planes de actuación ante las crisis, los expertos en esta
materia también incluirán algunas directrices de actuación para reponer la buena
imagen de la marca una vez solventado el conflicto.
Se puede, por tanto, sobrevivir a una crisis pero hay que tener en
cuenta que el esfuerzo extra en proteger la imagen de la marca no acaba una
vez resuelto el conflicto que ha desatado dicha crisis.
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